BEP 53 – Dịch vụ khách hàng: Xử lý khiếu nại 1: Thông cảm
Dịch vụ khách hàng tốt là điều cần thiết để thành công trong bất kỳ ngành nào, Nhưng nó đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ và khách sạn. “Khách sạn” có nghĩa là đối xử tốt với khách; Và ở đây, Chúng tôi nói chuyện cụ thể về các khách sạn. Vì dịch vụ rất quan trọng đối với lòng hiếu khách, Khách sạn là một nơi tốt để tìm kiếm các hoạt động dịch vụ tuyệt vời.
Vì vậy, hôm nay chúng tôi sẽ nghe trong một cuộc gọi điện thoại từ một khách hàng tức giận tại Majestic, Một khách sạn năm sao ở Thượng Hải. Bằng cách lắng nghe một ví dụ xấu và một ví dụ điển hình về thực hành dịch vụ, Chúng tôi sẽ học các kỹ năng hữu ích trong bất kỳ ngành nào, Bất kể bạn đang giao dịch với khách hàng nội bộ hay bên ngoài.
Chúng tôi sẽ thấy rằng một phần rất quan trọng trong việc xử lý các khách hàng tức giận đang thể hiện sự đồng cảm: Sự đồng cảm cũng giống như sự đồng cảm – nó có nghĩa là cho thấy rằng bạn hiểu nỗi đau của khách hàng.
Câu hỏi nghe
Ví dụ xấu:
1) Khách hàng làm thế nào, Steve, tìm hiểu tên của cộng tác viên dịch vụ?
2) Vấn đề của Steve là gì?
3) Làm sao Jenna có thể giải quyết khiếu nại tốt hơn?
Ví dụ tốt:
1) Khi Steve nói, “Tôi đang ở cuối sợi dây của mình,” ý anh ấy là sao cơ?
2) Sandy làm gì để giúp Steve bình tĩnh lại?
Download: Podcast MP3