Đây là phần thứ hai trong loạt Podcast tiếng Anh thương mại gồm hai phần trên xử lý khách hàng đang tức giận qua điện thoại. Trong chương trình hôm nay, chúng ta sẽ xem xét cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Đầu tiên đánh giá nhanh: Trong phần một, chúng ta đã tìm hiểu ba bước đầu tiên để xoa dịu những khách hàng đang tức giận và giải quyết khiếu nại của họ.: Đầu tiên, chúng ta cần thừa nhận cảm xúc của họ bằng cách thể hiện sự đồng cảm. Thứ hai, chúng ta nên xác định nguyên nhân của vấn đề của họ để có thể thực hiện các bước phù hợp nhằm khắc phục nó. Và thứ ba, chúng ta nên tích cực lắng nghe để cho họ thấy rằng chúng ta quan tâm.

Lần trước chúng ta đã dừng lại ở đâu, cát, nhân viên phục vụ tại quầy lễ tân của khách sạn Majestic, vừa xác định xong vấn đề của Steve. Cùng tiếp tục lắng nghe xem Sandy giải quyết khiếu nại như thế nào nhé.

Câu hỏi nghe

1) Làm thế nào Sandy thể hiện rằng anh ấy đang tích cực lắng nghe Steve??
2) Steve cần gì?
3) Sandy thực hiện những bước nào để đảm bảo rằng Steve hài lòng với kết quả cuộc gọi??

Các thành viên: Bảng điểm PDF

Tải xuống: Podcast MP3

Dịch vụ khách hàng tốt là điều cần thiết để thành công trong bất kỳ ngành nào, Nhưng nó đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ và khách sạn. “Khách sạn” có nghĩa là đối xử tốt với khách; Và ở đây, Chúng tôi nói chuyện cụ thể về các khách sạn. Vì dịch vụ rất quan trọng đối với lòng hiếu khách, Khách sạn là một nơi tốt để tìm kiếm các hoạt động dịch vụ tuyệt vời.

Vì vậy, hôm nay chúng tôi sẽ nghe trong một cuộc gọi điện thoại từ một khách hàng tức giận tại Majestic, Một khách sạn năm sao ở Thượng Hải. Bằng cách lắng nghe một ví dụ xấu và một ví dụ điển hình về thực hành dịch vụ, Chúng tôi sẽ học các kỹ năng hữu ích trong bất kỳ ngành nào, Bất kể bạn đang giao dịch với khách hàng nội bộ hay bên ngoài.

Chúng tôi sẽ thấy rằng một phần rất quan trọng trong việc xử lý các khách hàng tức giận đang thể hiện sự đồng cảm: Sự đồng cảm cũng giống như sự đồng cảm – nó có nghĩa là cho thấy rằng bạn hiểu nỗi đau của khách hàng.

Câu hỏi nghe

Ví dụ xấu:
1) Khách hàng làm thế nào, Steve, tìm hiểu tên của cộng tác viên dịch vụ?
2) Vấn đề của Steve là gì?
3) Làm sao Jenna có thể giải quyết khiếu nại tốt hơn?

Ví dụ tốt:
1) Khi Steve nói, “Tôi đang ở cuối sợi dây của mình,” ý anh ấy là sao cơ?
2) Sandy làm gì để giúp Steve bình tĩnh lại?

Download: Podcast MP3