БЭП 53 – Customer Service: Рассмотрение жалоб 1: Сопереживание

Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. “Hospitalitymeans treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathyit means showing that you understand the customer’s pain.

Listening Questions

Плохой пример:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name?
2) What is Steve’s problem?
3) How could Jenna have handled the complaint better?

Хороший пример:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) What does Sandy do to calm Steve down?

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

БЭП 23 – Telephoning: Обращение с трудным клиентом

A new version of this lesson is available here: BEP 23c – Telephone English: Начало действия

В недавнем деловом английском подкасте (БЭП 22), мы смотрели на то, как решать технические проблемы, когда разговаривали по телефону на английском. Сегодня, мы поговорим о том, как справляться с проблемами с абонентом, с которыми, конечно, гораздо сложнее справиться! But, с правильным языком и фразами, Вы можете показать звонящему, что вы хотите помочь, и заверить их, что вы можете помочь решить проблему.

Мы также рады сообщить, что наш новый канал теперь доступен в iTunes. Пожалуйста, нажмите на ссылку ниже, чтобы обновить подписку:
https://podcasts.apple.com/podcast/business-english-pod-learn/id206603090

Premium Members: Study Notes PDF

Download: Podcast MP3