Este é o segundo de uma série de podcasts de inglês para negócios em duas partes sobre lidar com clientes irritados ao telefone. No programa de hoje veremos como resolver a reclamação do cliente.
Primeiro uma revisão rápida: Na primeira parte aprendemos os três primeiros passos para acalmar clientes irritados e lidar com suas reclamações: Primeiro, precisamos reconhecer suas emoções, mostrando empatia. Segundo, devemos identificar o histórico do problema para que possamos tomar as medidas corretas para corrigi-lo. E terceiro, devemos ouvir ativamente para mostrar-lhes que nos importamos.
Onde paramos da última vez, Sandy, um associado de serviço na recepção do Majestic Hotel, tinha acabado de identificar o problema de Steve. Vamos continuar ouvindo para ver como Sandy resolve a reclamação.
Perguntas de escuta
1) Como Sandy mostra que está ouvindo Steve ativamente?
2) O que Steve precisa?
3) Que medidas Sandy toma para garantir que Steve fique satisfeito com o resultado da ligação?
Membros: Transcrição em PDF
Baixar: Podcast MP3
Gostaria de saber se vou conseguir baixar os áudios e as atividades para o meu notebook para poder ensinar off-line aos meus alunos da empresa, não conectado à rede.
Todos os podcasts podem ser baixados como arquivos MP3 diretamente do site BEP ou usando software gratuito como iTunes ou Juice.
As atividades não podem ser baixadas, mas você poderá exibi-las off-line em seu laptop simplesmente carregando cada página separadamente e mantendo-as abertas. A funcionalidade das atividades não será afetada (isto é. as respostas podem ser pontuadas). Você também precisará reproduzir todos os arquivos de áudio dos exercícios antes de ficar off-line. Contanto que você não feche a página, tanto o áudio quanto o exercício devem funcionar bem off-line.
Muito obrigado pelas suas ótimas aulas. Eu sou de Tarak.
isso realmente transformará a personalidade dos falantes não nativos
Sou um estudante da Universidade de Columbia e adoro este Podcast. Tenho ouvido muitas de suas lições e voltarei com mais regularidade..
Bom podcast. Sim, três etapas necessárias para resolver uma reclamação para a satisfação do cliente.
1. Ouça com empatia
2. Esclareça o problema, peça ao cliente para ouvir sua compreensão para ter certeza de que você acertou.
3. Oferecer diversas soluções e deixar o cliente envolver-se ativamente na seleção da solução que mais lhe convém.
Isso deve resolver a reclamação muito bem!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. Steve precisa mudar seu quarto desconfortável e gelado.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.