BEP 53 – خدمة الزبائن: التعامل مع الشكاوى 1: التعاطف

Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. “Hospitalitymeans treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathyit means showing that you understand the customer’s pain.

أسئلة الاستماع

مثالا سيئا:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name?
2) What is Steve’s problem?
3) How could Jenna have handled the complaint better?

مثال جيد:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) What does Sandy do to calm Steve down?

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

BEP 23 – الاتصال الهاتفي: التعامل مع عميل صعب

A new version of this lesson is available here: BEP 23c – Telephone English: الحصول على العمل

في بودكاست اللغة الإنجليزية للأعمال الأخيرة (BEP 22), نظرنا في كيفية التعامل مع المشاكل التقنية عند التحدث عبر الهاتف باللغة الإنجليزية. اليوم, سنتحدث عن كيفية التعامل مع مشاكل المتصل, والتي بالطبع يصعب التعامل معها! لكن, مع اللغة والعبارات المناسبة, يمكنك إظهار المتصل الذي تريد مساعدته, وطمأنتهم أنه يمكنك المساعدة في حل المشكلة.

يسعدنا أيضًا أن نعلن أن خلاصتنا الجديدة متاحة الآن في iTunes. يرجى النقر على الرابط أدناه لتحديث اشتراكك:
https://podcasts.apple.com/podcast/business-english-pod-learn/id206603090

Premium Members: Study Notes PDF

Download: Podcast MP3