BEP 157 – Lidando com um chamador irritado (Papel 1)
Esta é a primeira de duas partes Inglês de negócios Pod série sobre como lidar com um chamador com raiva no telefone.
Todos nós já lidamos com pessoas zangadas antes. Mas lidar com uma pessoa irritada no telefone, em um ambiente de negócios, pode ser complicado. Às vezes você não conhece a pessoa, então a situação dele pode ser completamente nova para você. Você não pode ver a pessoa, para que você não possa ler expressões faciais ou linguagem corporal. Às vezes, a pessoa grita ou fala tão rapidamente que você não consegue entender exatamente o que ela quer dizer. E às vezes eles podem ser rudes, o que pode fazer você se zangar.
Lidar com sucesso com um chamador irritado é uma habilidade importante. Frequentemente, esses chamadores são clientes e você não quer perder seus negócios. Clientes satisfeitos retornarão e recomendarão sua empresa a outras pessoas. Clientes irritados farão o oposto.
Então, na lição de hoje, abordaremos maneiras de acalmar os chamadores raivosos, usando um tom calmo de voz, e que eles saibam que você está ouvindo. Também veremos o idioma para reconhecer os sentimentos e frustrações de um cliente irritado, mostrando empatia. Finalmente, falaremos sobre maneiras de esclarecer problemas para que você possa resolvê-los rapidamente.
Vamos ouvir como Diana, um agente de Atendimento ao Cliente de uma empresa de cartão de crédito, lida com Jay, um cliente irritado cujo cartão de crédito foi bloqueado, ou desativado.
Perguntas de escuta
1. Que cidade Jay está visitando?
2. O que Jay comprou para sua esposa no aniversário dela?
3. Quando o cartão de crédito de Jay foi bloqueado?
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