Esta lição do pod de inglês para negócios é a segunda de uma série de duas partes sobre habilidades de telefone e lidar com clientes por telefone.

Quando você está ajudando um chamador no telefone, coisas inesperadas podem acontecer. Pode ser necessário obter informações adicionais de outra fonte ou solicitar que o chamador fale com outra pessoa. Ou, pode haver alguma interferência na conexão telefônica que dificulta a audição de alguém. É bom estar preparado para que você possa lidar com a chamada com eficiência, sem irritar o cliente.

Nesta lição, veremos algumas dessas situações inesperadas. Discutiremos maneiras de dizer a quem está ligando o que está acontecendo durante a chamada e como questionar e esclarecer educadamente se você não ouvir ou entender algo. Abordaremos o idioma para sinalizar que uma chamada está prestes a terminar, e como terminar educadamente a ligação.

No último episódio, nós conhecemos Leroy e Paul. Leroy é um agente de atendimento ao cliente de uma empresa de cartão de crédito. Paul é um cliente cujo cartão está prestes a expirar. Ele ainda não recebeu um cartão de substituição e Leroy o está ajudando.

Perguntas de escuta

1. Por que Leroy precisa de um minuto para acessar os registros de Paul?
2. Qual é o endereço correto de Paulo?
3. Por que Paulo não recebeu seu cartão de substituição?

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Este é o primeiro de duas partes Aula de inglês para negócios sobre como lidar com consultas por telefone.

É natural sentir-se um pouco nervoso ao responder perguntas no telefone, especialmente quando você está usando um idioma diferente. Você não pode ver a outra pessoa, para que você não possa interpretar expressões faciais e linguagem corporal. Você também precisa ouvir com mais atenção, para que você possa ajudar o chamador com rapidez e eficiência.

Hoje, veremos algumas estratégias comuns que podem facilitar um pouco a manipulação de consultas por telefone. Começaremos com maneiras de atender o telefone e se identificar. Também explicaremos o idioma que você pode usar para verificar o nome do chamador, confirmar algo que um chamador diz, e esclarecer a consulta, reafirmando-a.

Agora, vamos ouvir uma conversa entre Leroy, um representante de atendimento ao cliente em uma empresa de cartão de crédito, e Paul, um cliente. Paul tem algumas preocupações sobre sua conta e Leroy está ajudando-o.

Perguntas de escuta

1. Qual é a principal preocupação de Paulo?
2. Como se escreve o sobrenome de Paulo?
3. Quais são os últimos 3 dígitos, ou números, do número de identificação bancária de Paul?

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Esta é a primeira de duas partes Inglês de negócios Pod série sobre como lidar com um chamador com raiva no telefone.

Todos nós já lidamos com pessoas zangadas antes. Mas lidar com uma pessoa irritada no telefone, em um ambiente de negócios, pode ser complicado. Às vezes você não conhece a pessoa, então a situação dele pode ser completamente nova para você. Você não pode ver a pessoa, para que você não possa ler expressões faciais ou linguagem corporal. Às vezes, a pessoa grita ou fala tão rapidamente que você não consegue entender exatamente o que ela quer dizer. E às vezes eles podem ser rudes, o que pode fazer você se zangar.

Lidar com sucesso com um chamador irritado é uma habilidade importante. Frequentemente, esses chamadores são clientes e você não quer perder seus negócios. Clientes satisfeitos retornarão e recomendarão sua empresa a outras pessoas. Clientes irritados farão o oposto.

Então, na lição de hoje, abordaremos maneiras de acalmar os chamadores raivosos, usando um tom calmo de voz, e que eles saibam que você está ouvindo. Também veremos o idioma para reconhecer os sentimentos e frustrações de um cliente irritado, mostrando empatia. Finalmente, falaremos sobre maneiras de esclarecer problemas para que você possa resolvê-los rapidamente.

Vamos ouvir como Diana, um agente de Atendimento ao Cliente de uma empresa de cartão de crédito, lida com Jay, um cliente irritado cujo cartão de crédito foi bloqueado, ou desativado.

Perguntas de escuta

1. Que cidade Jay está visitando?
2. O que Jay comprou para sua esposa no aniversário dela?
3. Quando o cartão de crédito de Jay foi bloqueado?

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Nesta lição sobre inglês para negócios, abordaremos a discussão de problemas por telefone. Para o exemplo hoje, vamos nos concentrar em buscar uma fatura pendente, ou uma fatura que não foi paga no prazo.

Em negócios, não é incomum ter um cliente que está atrasado com um pagamento. Às vezes, uma fatura não foi recebida; outras vezes, o cliente pode não ter recursos para cobrir a conta. Eventualmente, você precisa ligar, discutir o problema, e tente encontrar uma solução.

No podcast de hoje, praticaremos frases para introduzir o problema, declarando claramente os detalhes de maneira educada, mas firme, fazendo uma oferta e propondo uma solução.

A caixa de diálogo apresenta Marcy, quem trabalha na Computer Solutions. A empresa de Marcy forneceu software e treinamento para o departamento de Jack Fountain na ATI Communications. Meses se passaram desde que Marcy enviou sua primeira fatura, mas nenhum pagamento foi feito. Agora ela está ligando para descobrir por que. Primeiro, ela fala com Donna no departamento de Contas a Pagar.

Perguntas de escuta:

1) Onde Jack acha que a fatura de Marcy pode estar?
2) Quais são as condições de pagamento com as quais Jack concordou?
3) Que solução Jack sugere?

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