Dobra obsługa klienta jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu w każdej branży, ale jest to szczególnie ważne w sektorze usług i hotelarstwa. “Gościnność” oznacza dobre traktowanie gości; i tu, mówimy konkretnie o hotelach. Ponieważ obsługa jest niezwykle istotna w gościnności, hotele są dobrym miejscem do poszukiwania doskonałych praktyk serwisowych.
Dlatego dzisiaj będziemy podsłuchiwać rozmowę telefoniczną od wściekłego klienta w Majestic, pięciogwiazdkowy hotel w Szanghaju. Słuchając złego przykładu i dobrego przykładu praktyki służenia, będziemy uczyć się umiejętności przydatnych w każdej branży, niezależnie od tego, czy masz do czynienia z klientami wewnętrznymi, czy zewnętrznymi.
Przekonamy się, że bardzo ważną częścią radzenia sobie ze wściekłymi klientami jest okazywanie empatii: Empatia jest podobna do współczucia – oznacza pokazanie, że rozumiesz ból klienta.
Pytania do słuchania
Zły przykład:
1) Jak klient, Steve'a, poznaj nazwisko pracownika serwisu?
2) Jaki jest problem Steve’a??
3) Jak Jenna mogła lepiej poradzić sobie ze skargą?
Dobry przykład:
1) Kiedy Steve mówi, “Jestem u kresu wytrzymałości,” co on ma na myśli?
2) Co robi Sandy, żeby uspokoić Steve’a??
Download: Podcast MP3
These are very good examples, I understand the style, calm voice and showing concern are the main keys, but listening actively is very important
Good points Moctar. The added bonus is that neither require advanced language skills, just a little practice and awareness of the techniques.
They are useful Tips for a good customer service which we need to deal with difficult customers as well as with difficult coworkers,”Listening actively is very helpful to solve any dispute or misunderstanding”.
It’s very helpful to handle the complaints on the phone,they are good examples.
This was very helpfull to me, because i do study business English.
Pingback: Business English Podcasts | Oral Business English
It is very explaning, and helpfull in nature
ITs good to review the strategy of handling customer complaints. Tak, empathy is very important and the first line of defence….People do tend to relax a little once you show them you understand and that you care….two very important points.
A good review!