Jest to drugi z dwuczęściowej serii podcastów Business English na temat obsługiwanie wściekłych klientów przez telefon. W dzisiejszym programie przyjrzymy się, jak rozwiązać skargę klienta.
Najpierw krótka recenzja: W części pierwszej poznaliśmy pierwsze trzy kroki uspokajania złych klientów i radzenia sobie z ich reklamacjami: Pierwszy, musimy uznać ich emocje, okazując empatię. Drugi, powinniśmy zidentyfikować tło problemu, abyśmy mogli podjąć odpowiednie kroki, aby go naprawić. I trzecie, powinniśmy aktywnie słuchać, aby pokazać im, że nam zależy.
Tam, gdzie zakończyliśmy ostatnim razem, Piaszczysty, pracownik obsługi w recepcji Hotelu Majestic, właśnie skończyłem identyfikować problem Steve’a. Słuchajmy dalej, aby zobaczyć, jak Sandy rozwiązuje skargę.
Pytania do słuchania
1) W jaki sposób Sandy pokazuje, że aktywnie słucha Steve'a?
2) Czego potrzebuje Steve??
3) Jakie kroki podejmuje Sandy, aby Steve był zadowolony z wyniku rozmowy?
Członkowie: Transkrypcja PDF
Pobieranie: Podcast MP3
à wonder if I´ll be able to download the audios and the activities to my notebook so that I can teach my in-company students offline, not connected to the net.
All the podcasts can be downloaded as MP3 files directly from the BEP site or using free software such as iTunes or Juice.
The activities can’t be downloaded but you should be able to display them offline on your laptop by simply loading each page separately and keeping the pages open. The functionality of the activities will not be affected (to znaczy. answers can be scored). You’d also need to play any audio files in the exercises before you go offline. As long as you don’t close the page, both the audio and exercise should work fine offline.
Thanks a lot for your great lessons. I am from Tarak.
this will really transform the personality of non native speakers
I am an student from Columbia university and love this Podcast. I have listened many of your lessons and will be coming more regular.Thank you.
Good Podcast. Tak, three steps necessary for resolving a complaint to the customers satisfaction.
1. Listen with empathy
2. Clarify problem, ask customer to listen to your understanding to make sure you have got it right.
3. Offer up various solutions and let the customer be actively involved in selecting the solution that suits him/her best.
This should resolve the complaint very well indeed!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. Steve need to change his uncomfortable and freezing room.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.