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BEP 157 – Umgang mit einem verärgerten Anrufer (Teil 1)

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Dies ist der erste von zwei Teilen Business Englisch Pod-Serie zum Umgang mit einem verärgerten Anrufer am Telefon.

Wir haben uns alle schon einmal mit wütenden Menschen befasst. Aber mit einer wütenden Person am Telefon zu tun haben, in einem Geschäftsumfeld, kann schwierig sein. Manchmal kennst du die Person nicht, Daher ist seine Situation für Sie möglicherweise völlig neu. Sie können die Person nicht sehen, Sie können also weder Mimik noch Körpersprache lesen. Manchmal schreit oder spricht die Person so schnell, dass Sie nicht genau verstehen können, was sie bedeutet. Und manchmal sind sie vielleicht unhöflich, was dich selbst wütend machen kann.

Der erfolgreiche Umgang mit einem verärgerten Anrufer ist eine wichtige Fähigkeit. Häufig, Diese Anrufer sind Kunden und Sie möchten ihr Geschäft nicht verlieren. Zufriedene Kunden kehren zurück und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Verärgerte Kunden werden das Gegenteil tun.

Also in der heutigen Lektion, Wir werden Möglichkeiten zur Beruhigung verärgerter Anrufer behandeln, mit einem ruhigen Tonfall, und lassen Sie sie wissen, dass Sie zuhören. Wir werden uns auch die Sprache ansehen, um die Gefühle und Frustrationen eines verärgerten Kunden anzuerkennen, indem wir Empathie zeigen. Endlich, Wir werden über Möglichkeiten zur Klärung von Problemen sprechen, damit Sie sie schnell lösen können.

Lass uns hören, wie Diana, ein Kundendienstmitarbeiter für ein Kreditkartenunternehmen, behandelt Jay, ein verärgerter Kunde, dessen Kreditkarte gesperrt wurde, oder deaktiviert.

Fragen zum Zuhören

1. Welche Stadt besucht Jay??
2. Was hat Jay seiner Frau zum Geburtstag gekauft??
3. Wann war Jays Kreditkarte gesperrt??

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BEP 140 – Probleme telefonisch lösen

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In dieser Business English Pod-Lektion werden wir uns mit der telefonischen Erörterung von Problemen befassen. Zum Beispiel heute, Wir konzentrieren uns darauf, eine ausstehende Rechnung zu verfolgen, oder eine Rechnung, die nicht rechtzeitig bezahlt wurde.

Im Geschäft, Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Kunde mit einer Zahlung zu spät kommt. Manchmal ist eine Rechnung einfach nicht eingegangen; In anderen Fällen verfügt der Kunde möglicherweise nicht über das Geld, um die Rechnung zu decken. Schließlich, Sie müssen anrufen, Besprechen Sie das Problem, und versuchen Sie eine Lösung zu finden.

Im heutigen Podcast, Wir üben Sätze, um das Problem einzuführen, höflich aber fest die Details klar darlegen, ein Angebot machen und eine Lösung vorschlagen.

Der Dialog zeigt Marcy, Wer arbeitet für Computer Solutions. Marcys Unternehmen lieferte Software und Schulungen für die Abteilung von Jack Fountain bei ATI Communications. Monate sind vergangen, seit Marcy ihre erste Rechnung eingereicht hat, Es wurde jedoch keine Zahlung geleistet. Jetzt ruft sie an, um herauszufinden, warum. Zuerst, Sie spricht mit Donna in der Kreditorenabteilung.

Fragen zum Zuhören:

1) Wo glaubt Jack, könnte Marcys Rechnung sein??
2) Was sind die Zahlungsbedingungen, denen Jack zugestimmt hat??
3) Welche Lösung schlägt Jack vor??

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BEP 132 – Bewerbungsgespräche: Telefon-Screening-Interview

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In dieser Business English Pod-Folge erfahren Sie, wie Sie ein Telefoninterview für einen neuen Job führen. Wenn Sie sich uns hier anschließen, Vielleicht möchten Sie auschecken BEP 82 Und BEP 83 Sehen Sie sich zunächst an, wie Sie in einem persönlichen Interview über Ihre Erfahrungen sprechen können. Einheit 301 von unserer Interviews E-Book gibt auch einen guten Überblick über alle unsere vorherigen Unterricht in Vorstellungsgesprächen.

Wir werden James zuhören, Wer hat viel Erfahrung auf seinem Gebiet, hat aber dennoch kürzlich seinen Job durch Personalabbau in seinem Unternehmen verloren. Er hat sich für eine Stelle beworben und eine Reihe von Eignungs- und Einstellungstests bei einer Agentur absolviert, die Xeon IT vertritt, ein multinationales IT-Unternehmen.

Angie, der in der Personalabteilung in der Xeon-Zentrale arbeitet, ruft James abends zu Hause an, um ein Screening-Interview zu führen. Sie muss ihm einige vorläufige Fragen stellen, um zu entscheiden, ob er zu einem persönlichen Interview bei Xeon eingeladen wird.

Fragen zum Zuhören

1) Warum will James Angie zurückrufen??
2) Warum hat James seinen vorherigen Job verlassen??
3) Wie lange muss James warten, um herauszufinden, ob er ein zweites Interview mit Xeon hat?

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BEP 128 – Telefonieren: Bearbeitung von Verkaufsgesprächen

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Wir haben uns zuvor angesehen, wie Sie einen telefonischen Termin mit jemandem vereinbaren können, den Sie bereits kennen (BEP 119), Aber was ist, wenn Sie die Person noch nicht kennengelernt oder keine Beziehung zu ihr aufgebaut haben?? Im heutigen Business English Podcast, Wir werden prüfen, wie Sie Kontakt mit einem potenziellen Kunden aufnehmen können, am gegenüberliegenden Ende der Linie, Wir untersuchen die Sprache, mit der Sie eine Informationsanfrage oder ein Meeting höflich ablehnen können.

Wir haben Mario von Viva Fashions bereits in früheren Folgen getroffen. Jetzt will Mario sich aber mit dem Hauptkäufer für eine Kette amerikanischer Läden von DeBourg Brands treffen, An diesem Punkt, Er kennt nicht einmal den Namen des Käufers. Mario wird das Unternehmen per Kaltanruf anrufen und sehen, ob er den Käufer erreichen kann. Zuerst, Er braucht einen Namen, und dann muss er versuchen, mit dem Käufer zu sprechen, um einen Termin zu vereinbaren.

Fragen zum Zuhören – Erster Aufruf:
1) Welche Techniken verwendet Mario, um Informationen von Joan zu erhalten??
2) Warum willigt Joan ein, Mario zu helfen??

Fragen zum Zuhören – Zweiter Anruf:
1) Warum sagt Mario immer wieder „Danke“ statt „Bitte“, nachdem er eine Anfrage gestellt hat??
2) Welche Sprache verwendet Mario, wenn er den Grund für seinen Anruf angibt?, und warum?
3) Während des Gesprächs, Mario verwendet eine informelle Sprache, um seine Anfrage zu minimieren. Können Sie ein paar Beispiele erkennen??

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BEP 120 – Telefonieren: Überprüfung einer Bestellung

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Um grenzüberschreitende Geschäfte zu tätigen, ist eine genaue Koordination erforderlich, vor allem in der Ära von “gerade rechtzeitig” Lieferung, bei der die Ware genau zu den Zeiten an den Kunden geliefert werden muss. Wenn ein Produkt in einem Land hergestellt wird, in einem anderen zusammengebaut, und in einem dritten verkauft, Die beteiligten Unternehmen müssen von Anfang bis Ende in ständiger Kommunikation stehen. Die pünktliche Bestellung und Lieferung von Bestellungen ist ein wesentlicher Bestandteil des internationalen Geschäfts, und ein Großteil der Überwachung wird telefonisch erfolgen. Also, In dieser Folge werden wir nach Möglichkeiten suchen, um den Fortschritt einer Bestellung telefonisch zu überprüfen.

Vor einiger Zeit in BEP 92 & 93 Wir haben Bill getroffen, ein Käufer für Bancroft, eine Kette von Damenbekleidungsgeschäften in den USA. Er hat eine große Bestellung bei Viva aufgegeben, eine italienische Modefirma, die von Catherine Traynor koordiniert wird, Foxtrots Versandmanager. Foxtrott ist Vivas US. Verteiler.

Es ist jetzt einige Monate später und die Bestellung wird geliefert. Aber Bill hat gerade einen Anruf von Bancrofts Lager erhalten, um ihm mitzuteilen, dass bisher nur die Hälfte der Bestellung geliefert wurde. Jetzt ruft er Catherine an, um den Rest der Lieferung zu überprüfen.

Fragen zum Zuhören:

1. Wie lässt Catherine Bill wissen, dass sie nach Informationen über seine Bestellung sucht??
2. Wo ist der zweite Teil der Sendung??
3. Was bietet Catherine an, um in Zukunft getrennte Lieferungen zu vermeiden??

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