مرحبًا بك مرة أخرى في المهارات 360 تدوين صوتي. في درس اليوم, سننظر في كيفية التحسن خدمة العملاء. اكثر تحديدا, سوف نتعلم كيفية تقديم شكوى بشكل صحيح والحصول على حل جيد.
كل شيء يبدأ بمشكلة. تشتري منتجًا ولا يعمل بشكل صحيح. تشعر بالإحباط. لقد دفعت مبلغًا جيدًا ولكنك لم تحصل على ما كنت تتوقعه. حان الوقت لتقديم شكوى. لذلك تعود إلى المتجر أو تتصل بخط خدمة العملاء. قد ينتهي هذا التفاعل بمزيد من الإحباط أو يمكن أن ينتهي بارتياح, اعتمادا على النتيجة. فكيف يمكنك الحصول على نتيجة جيدة?
مرحبًا بك مرة أخرى في Skills 360 لدرس اليوم حول كيفية الحصول على الخير خدمة العملاء.
ربما تعرف كيف تبدو خدمة العملاء السيئة. كلنا كنا هناك. ربما تكون قد وقفت في طابور عند متجر أجهزة كمبيوتر لإعادة قطعة معيبة من المعدات ويسألك الموظف بوقاحة "حسنًا, كيف تعرف أنه معطل? هل قمت بتوصيله?" أو أنك اتصلت بشركة الهاتف الخاصة بك لتغيير الخدمة الخاصة بك وعندما تقوم أخيرًا بالوصول عبر القوائم الصوتية إلى شخص حقيقي, تحصل على الانتظار ل 10 الدقائق. هذا جنون, حق? نحن ندفع للعملاء, ونعامل على هذا النحو? لذلك إذا شعرت يومًا بدمك يغلي في مثل هذه المواقف, اسمع. فلنتحدث عن كيفية الحصول على خدمة عملاء جيدة.
المقابلة هي خطوة حاسمة في عملية التوظيف. لديك الفرصة للجلوس مع مرشح والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات المفيدة. وللحصول على معلومات جيدة, تحتاج إلى ضبط الأسلوب الصحيح وطرح أسئلة جيدة. أنت أيضًا بحاجة إلى تقنيات لجعل الناس يشرحون ويفصّلون الأفكار. لمزيد من التفاصيل يمكنك الحصول عليها من شخص ما, الافضل. ونأمل أن تتمكن من معرفة ما إذا كان الشخص مناسبًا للوظيفة ولشركتك.
تقنيات جيدة ل إجراء المقابلات يمكن أن تساعدك في العديد من المواقف الأخرى. في أي وقت تحتاج إلى تقييم شخص ما, أو شركة الشخص, سوف تستخدم نفس الأساليب. تخيل أنك بحاجة إلى التعاقد مع شركة تسويق عبر الإنترنت. من المحتمل أن تجلس مع شخص ما لتطرح عليه الأسئلة. أو تخيل أن لديك بائع أوراق في مكتبك. تكرارا, ستحتاج إلى أن تسأله بعض الأسئلة الجيدة لتقييم شركته.
اليوم, سنتعلم بعض تقنيات المقابلات الرائعة, بما في ذلك كيفية طرح أسئلة الإجهاد والأسئلة الافتراضية. سنتعلم أيضًا عن ترديد صدى شخص ما لتشجيعه على التحدث أكثر واستدعاء شخص ما لإجابة مراوغة. وأخيرًا سنتعرف على كيفية منح المرشح فرصة لطرح الأسئلة الخاصة به.
في حوار اليوم, سنعود إلى ساندي ولي, الذين يجرون مقابلة مع ماريا. يبحث ساندي ولي عن شخص ما لقيادة توسع شركتهما في آسيا.
أسئلة الاستماع
1. ما الذي تقول ماريا إنها تفعله وتكرره ساندي لتشجيع المزيد من التفاصيل?
2. ما نوع الموقف الذي تطلب ساندي من ماريا تخيله?
3. ماذا أعطت ساندي الفرصة لماريا أن تفعله في نهاية المقابلة?
مرحبًا بك مرة أخرى في Business English Pod للاطلاع على درس اليوم حول إجراء مقابلة باللغة الإنجليزية.
كيف تقيم الموظفين المحتملين? أو المقاولون? أو شركاء الأعمال? أو أي شخص, لذاك السبب? حسنًا, يمكنك إلقاء نظرة على السيرة الذاتية أو السيرة الذاتية للشخص. ولمزيد من المعلومات يمكنك جوجل شخص ما. لكن هذا لا يكفي أبدًا للحصول على فكرة حقيقية عن شخص ما. ما نعتمد عليه هو المقابلات, والتي يمكن أن تكون أدوات قوية للغاية. تمنحنا المقابلات فرصة لمقابلة شخص ما وجهًا لوجه, لطرح أسئلة صعبة, لمعرفة كيفية حل المشكلات, وللتعرف حقًا على كيفية تفاعلهم.
إن طرح الأسئلة وجهًا لوجه على شخص ما ليس مهمًا فقط مقابلات العمل. هناك مجموعة واسعة من المواقف التي تكون فيها تقنيات المقابلة مفيدة. لنفترض أنك تريد بناء علاقة مع مورد جديد. سترغب في طرح بعض الأسئلة والتعرف على الشركة. أو ربما ترغب في التعاقد مع شركة دعم فني. سترغب في إجراء مقابلات لمعرفة من هو المناسب.
إجراء المقابلات مهارة, تمامًا مثل إجراء المقابلات. وهناك بعض التقنيات الممتازة التي يمكنك تعلمها لتصبح محاورًا أفضل. اليوم, سننظر في كيفية جعل شخص ما يشعر بالراحة, كيف تطرح أسئلة مفتوحة, وكيفية حث شخص ما على تقديم توصيات وتقديم مزيد من التفاصيل.
في مربع الحوار, سنسمع ساندي ولي تجري مقابلة مع ماريا. ساندي ولي يعملان في سلع استهلاكية دولية سريعة الحركة – أو FMCG – الشركة التي تتوسع في آسيا. إنهم يبحثون عن الشخص المناسب لقيادة هذا التوسع.
أسئلة الاستماع
1. أي جانب من جوانب عمل ماريا تريد ساندي معرفة المزيد عنه?
2. ماذا تريد ساندي لماريا “خواطر” عن?
3. أي فكرة يريد "لي" أن تشرحها "ماريا" بمزيد من التفصيل?
في هذا الدرس اللغة الإنجليزية للأعمال, نواصل بحثنا في المفردات والجمعيات اللغوية لـ مناقشة الميزانية.
الميزانية هي خطة لإنفاق المال. وغالبًا ما تسمع كلمة "ميزانية" تستخدم كاسم. لكن "الميزانية" هي أيضًا فعل. يمكننا الميزانية بعناية أو سيئة. يمكننا الميزانية ليس فقط المال ولكن أيضا الوقت. وكيف يمكن للميزانية أن تساعد أو إيذاء أعمالنا. إذا أنفقنا الكثير من المال, قد نقلي الأرباح. ولكن إذا لم ننفق ما يكفي من المال, قد لا ينمو العمل أو يزدهر. الأمر كله يتعلق بالتوازن.
تتضمن الميزانية النموذجية قائمة طويلة من العناصر التي نحتاجها لإنفاق المال عليها. وفي اجتماع الميزانية, سوف تسمع الناس يتحدثون, أو يجادل, حول مكان إنفاق المزيد وأين تنفق أقل. لذا, كيف نفعل هذا? حسنًا, في مربع الحوار اليوم, سنتعلم بعض التعبيرات الشائعة التي نستخدمها عندما نناقش الميزانيات.
قبل أن نستمع, دعونا نتحدث قليلا عن رصف اللغة الإنجليزية. التجميع هو مجموعة من الكلمات التي غالبًا ما يستخدمها المتحدثون الأصليون معًا. يبدو التجميع الصحيح طبيعيًا, بينما يبدو التجميع غير الصحيح غير طبيعي. فمثلا, في اللغة الإنجليزية نقول "تخفيضات الميزانية" للحديث عن انخفاض الإنفاق. لكن لا يمكننا قول "شرائح الميزانية" أو "شرائح الميزانية,"على الرغم من أن" شريحة "و" ختم "تعني" قطع ". هذه ببساطة ليست تعبيرات طبيعية.
سوف تسمع العديد من الاصطفافات المفيدة في حوار اليوم. كما يمكنك الاستماع, حاول انتقاء هذه التركيبات الطبيعية من الكلمات. ثم سنشرح ما يقصدونه وكيفية استخدامه في استخلاص المعلومات.
اليوم سوف ننضم إلى كيت, هاري, وليندا أثناء مناقشة ميزانية قسم تكنولوجيا المعلومات. كيت وهاري مديرين, وليندا المشرفة. آخر مرة, تحدثوا عن ميزانية العام الماضي. اليوم, ستسمعهم وضع خطة للعام المقبل.
أسئلة الاستماع
1. ماذا تقول كيت إن إدارة المالية تريد التركيز عليها?
2. ما هو قلق هاري بشأن استبدال محطات العمل?
3. ماذا تعتقد كيت يمكن تغييره لتوفير المال?
الميزانيات ليست فقط المحاسبين. كل شخص تقريبا في العمل يجب أن تحدث عن المال وكيف تنفقها. لا يهم إذا كنت مديرًا بميزانية بملايين دولار أو تقنية ميدانية تتبع نفقاتك فقط. سوف تتحدث عنها المال والميزانيات.
في الحقيقة, تحدث عن الميزانيات في كل مكان. قم بتشغيل الأخبار وليس من الصعب سماع أشخاص يناقشون "تخفيضات" الميزانية أو "تخفيضات" الميزانية. يمكنك سماع الحكومات ذات "عجز" الميزانية و "فوائض" الميزانية. الجميع قلقون بشأن المال, وفي الأعمال التجارية, الكسب في كثير من الأحيان يعني إنفاق أقل. هذه هي الموضوعات التي ستسمع عنها اليوم.
قبل أن نستمع, دعونا نتحدث قليلا عن المتلازمات. التجميع هو مجموعة من الكلمات التي غالبًا ما يستخدمها المتحدثون الأصليون معًا. يبدو التجميع الصحيح طبيعيًا, بينما يبدو التجميع غير الصحيح غير طبيعي. فمثلا, في اللغة الإنجليزية نقول "تخفيضات الميزانية" للحديث عن انخفاض الإنفاق. لكن لا يمكننا قول "شرائح الميزانية" أو "شرائح الميزانية,"على الرغم من أن" شريحة "و" ختم "تعني" قطع ". هذه ببساطة ليست تعبيرات طبيعية.
سوف تسمع العديد من الاصطفافات المفيدة في حوار اليوم. كما يمكنك الاستماع, حاول انتقاء هذه التركيبات الطبيعية من الكلمات. ثم سنشرح ما يقصدونه وكيفية استخدامه في استخلاص المعلومات.
ستسمع محادثة بين مديرين في قسم تكنولوجيا المعلومات في شركة كبيرة ورئيسهم. كيت وهاري هما المديرون, وليندا هي الرئيس. إنهم يناقشون ميزانية العام الماضي وكيف أنفقوا أموال قسمهم.
أسئلة الاستماع
1. ماذا تريد ليندا فحصه أولاً?
2. ماذا يقول هاري عن التكلفة الكبيرة لمرة واحدة?
3. وفقا لليندا, ما هو التمويل المعني?
كما رن العالم في 2013, يشعر العديد من المحللين والمعلقين أن الوقت قد حان لسحب الكرة الكريستالية ومحاولة تحديد ما هو موجود في المتجر في المجيء 12 الشهور. كما يشرح الأمين العام للملاك جوريا, لا يزال هناك الكثير من العمل للقيام به.
الاقتصاد العالمي بعيد عن أن يكون خارج الغابة. الولايات المتحدة "نقاش سقف", إذا كان يتحقق, يمكن أن يقلب اقتصادًا ضعيفًا بالفعل في الركود, في حين أن الفشل في حل أزمة منطقة اليورو يمكن أن يؤدي إلى صدمة مالية كبيرة وتراجع عالمي. يجب أن تتصرف الحكومات بشكل حاسم, استخدام جميع الأدوات المتاحة لها لتحويل الثقة وزيادة النمو والوظائف.
في اليوم مهارات 360 درس سنبني على أفكار الأسابيع الماضية وننظر في كيفية تنفيذ المواقف الإيجابية في العمل.
في لدينا الحلقة الاخيرة تحدثنا عن التفكير الإيجابي. اليوم يتعلق الأمر بالحفاظ على موقف إيجابي تجاه الآخرين لأنه سيساعدهم على الشعور بالرضا. وإذا كنت تستطيع فعل ذلك, سيرغب العملاء في التعامل معك, سيرغب الزملاء في العمل معك, وسوف يرغب الرؤساء في رؤيتك تقوم بعمل جيد.
إنها بداية عام جديد. وعندما تنظر إلى الأمام 2013, ماذا ترى? هل ترى أشياء رائعة لنفسك, لعملك, أو لحياتك المهنية? أو هل ترى الموت والكآبة, مشكلة في مكان العمل, وفوضى اقتصادية عالمية? حسنًا, أتمنى أن تركز على كل الإيجابيات, حتى لو كانت السلبيات موجودة. وما أريد فعله هو مساعدتك في التركيز على هذه الأشياء الجيدة, لأن التفكير الإيجابي يمكن أن يساعدنا في الوصول إلى حيث نريد الذهاب.
80% من الشركات الجديدة تفشل خلال السنوات الخمس الأولى. لا يبدو أن هذه احتمالات جيدة للغاية, هل هم? لكن الشركات الجديدة تستمر في الظهور كل يوم. وكل واحد منهم بدأ بحلم النجاح. نعم, احتمالية النجاح تحفزنا, يلهمنا, ويبقينا نذهب إلى العمل كل صباح. أم أن الخوف من الفشل هو الذي يفعل ذلك? هل نستمر في المحاولة لأننا إذا لم نفعل ذلك, قد نسقط على وجوهنا ونخيب آمال كل من حولنا? اما الطريقة, النجاح والفشل وجهان لعملة واحدة.
في العمل وفي العمل, يكاد يكون لدينا هوس بالنجاح والفشل. فكر فقط في محادثاتك حول زملائك في الماضي والحاضر. ما الذي تتحدث عنه? حسنًا, قد تتحدث عن صحتهم وعائلاتهم. لكن ربما تقضي المزيد من الوقت في الحديث عما إذا كانوا قد حققوا مليون دولار حتى الآن.
لحسن الحظ, اللغة الإنجليزية لديها الكثير من التعبيرات الرائعة للحديث عن هذا الموضوع الشائع. نظرنا إلى القليل في الحلقة الأخيرة, واليوم سوف نتعلم المزيد.
في مربع الحوار, سنعود إلى سام وديلان, زميلين سابقين تحدثا عن نجاحاتهما وإخفاقاتهما. اليوم سنسمع سام وديلان يناقشان ثروات شخص يعرفه كلاهما يدعى كاميرون سميث.
أسئلة الاستماع
1. ماذا فعل كاميرون عندما كان تطبيق مشاركة الصور الخاص به ناجحًا?
2. ما حدث نتيجة افتقار كاميرون للمهارات الإدارية?
3. ماذا قرر مستثمرو كاميرون أن يفعلوا?
