هذا هو الجزء الثاني من سلسلة بودكاست للغة الإنجليزية للأعمال المكونة من جزأين التعامل مع العملاء الغاضبين عبر الهاتف. في عرض اليوم سننظر في كيفية حل شكوى العميل.
أولا مراجعة سريعة: تعلمنا في الجزء الأول الخطوات الثلاث الأولى لتهدئة العملاء الغاضبين والتعامل مع شكاواهم: أول, نحن بحاجة إلى الاعتراف بمشاعرهم من خلال إظهار التعاطف. ثانية, يجب أن نحدد خلفية مشكلتهم حتى نتمكن من اتخاذ الخطوات الصحيحة لإصلاحها. والثالث, يجب أن نستمع بنشاط لنظهر لهم أننا نهتم.
حيث توقفنا في المرة الماضية, ساندي, موظف خدمة في مكتب الاستقبال في فندق Majestic, لقد انتهيت للتو من تحديد مشكلة ستيف. دعونا نواصل الاستماع لنرى كيف تحل ساندي الشكوى.
أسئلة الاستماع
1) كيف يُظهر ساندي أنه يستمع إلى ستيف بنشاط؟?
2) ماذا يحتاج ستيف?
3) ما الخطوات التي اتخذتها ساندي للتأكد من رضا ستيف عن نتيجة المكالمة؟?
أعضاء: نسخة PDF
تحميل: بودكاست MP3
Í أتساءل عما إذا كان بإمكاني تنزيل التسجيلات الصوتية والأنشطة على دفتر ملاحظاتي حتى أتمكن من تدريس طلابي داخل الشركة دون الاتصال بالإنترنت, غير متصل بالشبكة.
يمكن تنزيل جميع ملفات البودكاست كملفات MP3 مباشرة من موقع BEP أو باستخدام برامج مجانية مثل iTunes أو Juice.
لا يمكن تنزيل الأنشطة ولكن يجب أن تكون قادرًا على عرضها دون الاتصال بالإنترنت على الكمبيوتر المحمول الخاص بك عن طريق تحميل كل صفحة على حدة وإبقاء الصفحات مفتوحة. لن تتأثر وظيفة الأنشطة (بمعنى آخر. يمكن تسجيل الإجابات). ستحتاج أيضًا إلى تشغيل أي ملفات صوتية في التمارين قبل أن تصبح غير متصل بالإنترنت. طالما أنك لم تغلق الصفحة, يجب أن يعمل كل من الصوت والتمرين بشكل جيد دون اتصال بالإنترنت.
شكرا جزيلا على دروسك الرائعة. أنا من طارق.
سيؤدي هذا إلى تغيير شخصية المتحدثين غير الأصليين
أنا طالب من جامعة كولومبيا وأحب هذا البودكاست. لقد استمعت إلى العديد من دروسك وسوف أعود إليها بشكل منتظم. شكرًا لك.
بودكاست جيد. نعم, ثلاث خطوات ضرورية لحل الشكوى بما يرضي العملاء.
1. استمع بتعاطف
2. توضيح المشكلة, اطلب من العميل الاستماع إلى فهمك للتأكد من أنك فهمته بشكل صحيح.
3. تقديم حلول متنوعة والسماح للعميل بالمشاركة بنشاط في اختيار الحل الذي يناسبه.
هذا يجب أن يحل الشكوى بشكل جيد للغاية بالفعل!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. يحتاج ستيف إلى تغيير غرفته غير المريحة والمتجمدة.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.