خدمة العملاء الجيدة ضرورية للنجاح في أي صناعة, ولكنها ذات أهمية خاصة في قطاع الخدمات والضيافة. “ضيافة” يعني معاملة الضيوف بشكل جيد; وهنا, نحن نتحدث على وجه التحديد عن الفنادق. لأن الخدمة أمر حيوي للغاية للضيافة, تعد الفنادق مكانًا جيدًا للبحث عن ممارسات الخدمة الممتازة.
لذلك سنستمع اليوم إلى مكالمة هاتفية من عميل غاضب في Majestic, فندق خمس نجوم في شنغهاي. من خلال الاستماع إلى مثال سيء ومثال جيد لممارسة الخدمة, سندرس المهارات المفيدة في أي صناعة, بغض النظر عما إذا كنت تتعامل مع عملاء داخليين أو خارجيين.
سنرى أن جزءًا مهمًا جدًا من التعامل مع العملاء الغاضبين هو إظهار التعاطف: التعاطف يشبه التعاطف – فهذا يعني إظهار أنك تفهم ألم العميل.
أسئلة الاستماع
مثالا سيئا:
1) كيف العميل, ستيف, تعرف على اسم موظف الخدمة?
2) ما هي مشكلة ستيف?
3) كيف كان بإمكان جينا التعامل مع الشكوى بشكل أفضل?
مثال جيد:
1) عندما يقول ستيف, “أنا في نهاية حبل بلدي,” ماذا يعني?
2) ماذا تفعل ساندي لتهدئة ستيف؟?
Download: Podcast MP3
هذه أمثلة جيدة جدا, أنا أفهم الأسلوب, الصوت الهادئ وإظهار القلق هم المفاتيح الرئيسية, لكن الاستماع بنشاط مهم للغاية
نقاط جيدة moctar. المكافأة المضافة هي أنه لا يتطلب مهارات لغوية متقدمة, مجرد القليل من الممارسة والوعي بالتقنيات.
إنها نصائح مفيدة لخدمة عملاء جيدة نحتاج إلى التعامل معها مع العملاء الصعبين وكذلك مع زملاء العمل الصعبين,”الاستماع بنشاط مفيد للغاية لحل أي نزاع أو سوء فهم”.
من المفيد للغاية التعامل مع الشكاوى على الهاتف,إنها أمثلة جيدة.
كان هذا مفيدًا جدًا بالنسبة لي, لأنني أدرس اللغة الإنجليزية للأعمال.
بينغبك: البودكاست الإنجليزي التجارية | اللغة الإنجليزية للأعمال عن طريق الفم
إنه يفسر جدا, ومفيدة في الطبيعة
من الجيد مراجعة استراتيجية التعامل مع شكاوى العملاء. نعم, التعاطف مهم للغاية وخط الدفاع الأول….يميل الناس إلى الاسترخاء قليلاً بمجرد إظهار أنك تفهمها وأنك تهتم….نقطتان مهمتان للغاية.
مراجعة جيدة!