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BEP 54 – Atendimento ao Cliente: Lidar com queixas 2: Resolução da reclamação

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Este é o segundo de uma série de podcasts de inglês para negócios em duas partes sobre lidar com clientes irritados ao telefone. No programa de hoje veremos como resolver a reclamação do cliente.

Primeiro uma revisão rápida: Na primeira parte aprendemos os três primeiros passos para acalmar clientes irritados e lidar com suas reclamações: Primeiro, precisamos reconhecer suas emoções, mostrando empatia. Segundo, devemos identificar o histórico do problema para que possamos tomar as medidas corretas para corrigi-lo. E terceiro, devemos ouvir ativamente para mostrar-lhes que nos importamos.

Onde paramos da última vez, Sandy, um associado de serviço na recepção do Majestic Hotel, tinha acabado de identificar o problema de Steve. Vamos continuar ouvindo para ver como Sandy resolve a reclamação.

Perguntas de escuta

1) Como Sandy mostra que está ouvindo Steve ativamente?
2) O que Steve precisa?
3) Que medidas Sandy toma para garantir que Steve fique satisfeito com o resultado da ligação?

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BEP 53 – Atendimento ao Cliente: Lidar com queixas 1: Empatia

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Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em qualquer setor, mas é particularmente importante no setor de serviços e hospitalidade. “Hospitalidade” significa tratar bem os hóspedes; e aqui, estamos falando especificamente de hotéis. Porque o serviço é tão vital para a hospitalidade, os hotéis são um bom lugar para procurar práticas de serviço excelentes.

Então, hoje estaremos ouvindo um telefonema de um cliente irritado do Majestic, um hotel cinco estrelas em Xangai. Ao ouvir um mau exemplo e um bom exemplo de prática de serviço, estudaremos habilidades que são úteis em qualquer setor, não importa se você está lidando com clientes internos ou externos.

Veremos que uma parte muito importante de lidar com clientes irritados é demonstrar empatia: Empatia é semelhante à simpatia – significa mostrar que você entende a dor do cliente.

Perguntas de escuta

Mau exemplo:
1) Como o cliente, Steve, aprenda o nome do associado de serviço?
2) Qual é o problema de Steve?
3) Como Jenna poderia ter lidado melhor com a reclamação?

Bom exemplo:
1) Quando Steve diz, “Estou no fim da minha corda,” o que ele quer dizer?
2) O que Sandy faz para acalmar Steve?

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BEP 48 – Cold Calling: Como lidar com objeções e encerrar a chamada

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Este é o último de nossa série de podcasts de inglês para negócios em três partes sobre ligações não solicitadas. Na lição de hoje, você aprenderá como lidar com vários tipos típicos de objeções que um cliente potencial pode levantar.

Quando Steve pediu uma consulta pela primeira vez, Linda não concordou imediatamente, ela fez? Como você sabe, é normal que até mesmo um bom cliente em potencial dê uma ou duas respostas negativas, por isso é importante estar pronto para lidar com isso e “virá-los” com habilidade.

Hoje estaremos ouvindo a última parte do diálogo de ligação não solicitada entre Linda e Steve. Enquanto você escuta, preste atenção em como Steve contorna as objeções de Linda.

Perguntas de escuta

1. Quando Steve pede uma consulta, qual é a primeira resposta de Linda?
2. Qual é a segunda objeção de Linda?
3. Como Steve lida com as objeções de Linda?

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BEP 47 – Cold Calling: Esclarecendo Benefícios e Fazendo um Passo

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Este é o segundo de nossa aula de podcast de inglês para negócios em três partes sobre telefone útil e habilidades de vendas: chamada fria.

Você sempre pode se tornar mais persuasivo fazendo perguntas bem pensadas e realmente ouvindo as respostas. Este princípio é verdadeiro quer você esteja vendendo um produto ou uma ideia. Na parte dois, veremos algumas habilidades-chave de venda: esclarecer e resumir estrategicamente as preocupações do seu cliente potencial e incorporá-las em seu discurso para torná-lo mais persuasivo.

Onde paramos da última vez, Steve tinha acabado de apresentar os serviços de sua empresa e fez a Linda uma pergunta de análise de necessidades. Agora vamos ouvir enquanto ele esclarece as necessidades dela e apresenta sua proposta.

Perguntas de escuta

1. Qual é o principal problema que Linda vê em seu sistema atual?
2. O que Steve quer dizer com serviço “balcão único”?
3. O que Linda sugere em vez de se encontrar com Steve?

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BEP 46 – Cold Calling: Começando com um bom começo

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A lição de hoje é a primeira de uma série de três partes de inglês para negócios sobre chamadas não solicitadas, a habilidade de fazer ligações de vendas telefônicas não solicitadas. Não solicitado significa “não solicitado”. Portanto, cold call é a habilidade de fazer uma ligação de vendas para alguém que não está esperando por você.

Habilidades de ligações não solicitadas são muito úteis em muitas partes da vida empresarial. Para fazer uma chamada não solicitada com sucesso, você precisa ser persuasivo. E a persuasão é fundamental para o sucesso do negócio, se você está tentando convencer um cliente a comprar algo ou seu chefe ou colegas a aceitar seu ponto de vista.

Na audição de hoje você encontrará dois exemplos, um ruim, um bom. Vamos ouvir o ruim primeiro. Josh Knight, da Nexus Communications International, está ligando para Linda Darling, que trabalha para o escritório de advocacia Drucker and Smythe. Então Linda é a cliente potencial de Josh, ou potencial cliente.

Perguntas de escuta

1. Identifique quatro coisas que Josh faz de errado.
2. O que Josh está vendendo?

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