This is the second in a two-part Business English Podcast series on handling angry customers on the telephone. In today’s show we’ll be looking at how to resolve the customer’s complaint.
First a quick review: In part one we learned the first three steps for calming down angry customers and dealing with their complaints: 먼저, we need to acknowledge their emotions by showing empathy. Second, we should identify the background to their problem so that we can take the right steps to fix it. And third, we should listen actively to show them that we care.
지난번에 그만뒀던 곳, Sandy, a service associate at the front desk of the Majestic Hotel, had just finished identifying Steve’s problem. Let’s continue listening to see how Sandy resolves the complaint.
듣기 질문
1) Sandy는 Steve의 말을 적극적으로 듣고 있음을 어떻게 보여줍니까??
2) 스티브에게 필요한 것은 무엇인가?
3) Steve가 통화 결과에 만족하도록 Sandy는 어떤 조치를 취합니까??
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다운로드: 팟캐스트 MP3
회사 내 학생들을 오프라인으로 가르칠 수 있도록 오디오와 활동을 노트북에 다운로드할 수 있는지 궁금합니다., 네트워크에 연결되어 있지 않습니다.
모든 팟캐스트는 BEP 사이트에서 직접 MP3 파일로 다운로드하거나 iTunes 또는 Juice와 같은 무료 소프트웨어를 사용하여 다운로드할 수 있습니다..
활동을 다운로드할 수는 없지만 각 페이지를 별도로 로드하고 페이지를 열어두기만 하면 노트북에서 오프라인으로 표시할 수 있습니다.. 활동의 기능은 영향을 받지 않습니다. (즉. 답변에 점수를 매길 수 있습니다). You’d also need to play any audio files in the exercises before you go offline. As long as you don’t close the page, both the audio and exercise should work fine offline.
Thanks a lot for your great lessons. I am from Tarak.
this will really transform the personality of non native speakers
I am an student from Columbia university and love this Podcast. I have listened many of your lessons and will be coming more regular.Thank you.
Good Podcast. 예, three steps necessary for resolving a complaint to the customers satisfaction.
1. Listen with empathy
2. Clarify problem, ask customer to listen to your understanding to make sure you have got it right.
3. 다양한 솔루션을 제공하고 고객이 자신에게 가장 적합한 솔루션을 선택하는 데 적극적으로 참여하도록 합니다..
이렇게 하면 불만 사항이 정말 잘 해결될 것입니다.!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. 스티브는 불편하고 얼어붙은 방을 바꿔야 해.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.