Ceci est le premier d'une double partie Anglais des affaires Série de pods sur le traitement d'un appelant en colère au téléphone.

Nous avons tous déjà eu affaire à des gens en colère. Mais avoir affaire à une personne en colère au téléphone, en entreprise, peut être délicat. Parfois, vous ne connaissez pas la personne, donc sa situation peut être complètement nouvelle pour vous. Vous ne pouvez pas voir la personne, vous ne pouvez donc pas lire les expressions faciales ou le langage corporel. Parfois, la personne crie ou parle si rapidement que vous ne pouvez pas comprendre exactement ce que cela signifie. Et parfois, ils pourraient être grossiers, ce qui peut vous mettre en colère.

Gérer avec succès un appelant en colère est une compétence importante. Souvent, ces appelants sont des clients et vous ne voulez pas perdre leur entreprise. Les clients satisfaits reviendront et recommanderont votre entreprise à d'autres. Les clients en colère feront le contraire.

Donc, dans la leçon d'aujourd'hui, nous allons voir comment calmer les appelants en colère, en utilisant un ton de voix calme, et faites-leur savoir que vous écoutez. Nous examinerons également le langage pour reconnaître les sentiments et les frustrations d'un client en colère en faisant preuve d'empathie. finalement, nous parlerons des moyens de clarifier les problèmes afin que vous puissiez les résoudre rapidement.

Voyons comment Diana, un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit, gère Jay, un client en colère dont la carte de crédit a été verrouillée, ou désactivé.

Questions d'écoute

1. Quelle ville visite Jay?
2. Qu'est-ce que Jay a acheté à sa femme pour son anniversaire?
3. Quand la carte de crédit de Jay a-t-elle été verrouillée?

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Dans cette leçon d'anglais des affaires, nous allons examiner les problèmes au téléphone. Pour l'exemple aujourd'hui, nous nous concentrerons sur la recherche d'une facture impayée, ou une facture qui n'a pas été payée à temps.

Dans les affaires, il n'est pas rare d'avoir un client en retard avec un paiement. Parfois, une facture n'a tout simplement pas été reçue; d'autres fois, le client peut ne pas avoir les fonds nécessaires pour couvrir la facture. Finalement, vous devez appeler, discuter du problème, et essayer de trouver une solution.

Dans le podcast d'aujourd'hui, nous allons pratiquer des phrases pour introduire le problème, énonçant clairement les détails d'une manière polie mais ferme, faire une offre et proposer une solution.

La boîte de dialogue présente Marcy, qui travaille pour Computer Solutions. La société de Marcy a fourni des logiciels et une formation au département de Jack Fountain chez ATI Communications. Des mois se sont écoulés depuis que Marcy a soumis sa première facture, mais aucun paiement n'a été effectué. Elle appelle maintenant pour savoir pourquoi. Première, elle parle avec Donna dans le département des comptes fournisseurs.

Questions d'écoute:

1) Où Jack pense-t-il que la facture de Marcy pourrait être?
2) Quelles sont les conditions de paiement que Jack a acceptées?
3) Quelle solution propose Jack?

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