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BEP 157 – Gestire un chiamante arrabbiato (Parte 1)

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Questa è la prima di due parti Inglese commerciale Serie di pod su come gestire un chiamante arrabbiato al telefono.

Abbiamo già avuto a che fare con persone arrabbiate. Ma avere a che fare con una persona arrabbiata al telefono, in un contesto aziendale, può essere complicato. A volte non conosci la persona, quindi la sua situazione potrebbe essere completamente nuova per te. Non puoi vedere la persona, quindi non puoi leggere le espressioni facciali o il linguaggio del corpo. A volte la persona urla o parla così velocemente che non puoi capire esattamente cosa significano. E a volte potrebbero essere scortesi, che può farti arrabbiare da solo.

Gestire con successo un chiamante arrabbiato è un'abilità importante. Spesso, questi chiamanti sono clienti e non vuoi perdere la loro attività. I clienti soddisfatti torneranno e consiglieranno la tua azienda ad altri. I clienti arrabbiati faranno il contrario.

Quindi nella lezione di oggi, tratteremo i modi per calmare i chiamanti arrabbiati, usando un tono di voce calmo, e far loro sapere che stai ascoltando. Esamineremo anche il linguaggio per riconoscere i sentimenti e le frustrazioni di un cliente arrabbiato mostrando empatia. Finalmente, parleremo dei modi per chiarire i problemi in modo da poterli risolvere rapidamente.

Sentiamo come Diana, un agente di assistenza clienti per una società di carte di credito, gestisce Jay, un cliente arrabbiato la cui carta di credito è stata bloccata, o disabilitato.

Domande sull'ascolto

1. Che città sta visitando Jay?
2. Cosa ha comprato Jay sua moglie per il suo compleanno?
3. Quando è stata bloccata la carta di credito di Jay?

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BEP 140 – Gestire i problemi al telefono

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In questa lezione di Business English Pod esamineremo la discussione dei problemi al telefono. Per l'esempio oggi, ci concentreremo sull'inseguimento di una fattura in sospeso, o una fattura che non è stata pagata in tempo.

In affari, non è insolito avere un cliente in ritardo con un pagamento. A volte una fattura non è stata ricevuta; altre volte il cliente potrebbe non disporre dei fondi per coprire il conto. Infine, devi chiamare, discutere il problema, e prova a trovare una soluzione.

Nel podcast di oggi, eserciteremo le frasi per introdurre il problema, affermando chiaramente i dettagli in modo educato ma deciso, fare un'offerta e proporre una soluzione.

La finestra di dialogo presenta Marcy, che lavora per Computer Solutions. La compagnia di Marcy ha fornito software e formazione per il dipartimento di Jack Fountain presso ATI Communications. Sono trascorsi mesi da quando Marcy ha presentato la sua prima fattura, ma non è stato effettuato alcun pagamento. Ora sta chiamando per scoprire perché. Primo, parla con Donna nel reparto contabilità fornitori.

Domande sull'ascolto:

1) Dove pensa Jack potrebbe essere la fattura di Marcy?
2) Quali sono i termini di pagamento che Jack ha accettato?
3) Quale soluzione suggerisce Jack?

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BEP 132 – Colloquio di lavoro: Intervista di screening del telefono

Avanzate, Inglese commerciale, Podcast ESL, Colloquio di lavoro in inglese, Telefono inglese /

In questo episodio di Business English Pod vedremo come gestire un'intervista telefonica per un nuovo lavoro. Se ti unisci a noi qui, potresti voler dare un'occhiata BEP 82 e BEP 83 per prima cosa vedere come parlare della tua esperienza in un'intervista faccia a faccia. Unità 301 dal nostro E-book di interviste offre anche una buona panoramica di tutti i nostri precedenti lezioni su colloqui di lavoro.

Ascolteremo James, che ha molta esperienza nel suo campo, ma ha recentemente perso il lavoro a causa del ridimensionamento della sua azienda. Ha fatto domanda per un lavoro e ha completato una serie di test attitudinali e attitudinali presso un'agenzia che rappresenta Xeon IT, una società IT multinazionale.

Angie, che lavora nelle risorse umane presso la sede di Xeon, chiama James a casa la sera per fare un'intervista di screening. Deve fargli alcune domande preliminari per decidere se sarà invitato per un'intervista faccia a faccia a Xeon.

Domande sull'ascolto

1) Perché James vuole richiamare Angie?
2) Perché James ha lasciato il suo lavoro precedente?
3) Quanto tempo deve aspettare James per scoprire se ha una seconda intervista con Xeon?

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BEP 128 – Telefonare: Gestire le chiamate di vendita

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Abbiamo già visto come fissare un appuntamento al telefono con qualcuno che già conosci (BEP 119), ma che dire se non hai ancora incontrato la persona o hai già stabilito una relazione con loro? Nel podcast di inglese commerciale di oggi, vedremo come stabilire un contatto con un potenziale cliente e, all'estremità opposta della linea, esamineremo il linguaggio che puoi utilizzare per rifiutare educatamente una richiesta di informazioni o una riunione.

Abbiamo già incontrato Mario di Viva Fashions negli episodi precedenti. Ora Mario vuole incontrare l'acquirente capo per una catena di negozi americani di proprietà di DeBourg Brands ma, a questo punto, non conosce nemmeno il nome dell'acquirente. Mario chiamerà a freddo l'azienda e vedrà se riesce a raggiungere l'acquirente. Primo, ha bisogno di un nome, e quindi deve provare a parlare con l'acquirente per fissare un appuntamento.

Domande sull'ascolto – Prima chiamata:
1) Quali tecniche usa Mario per ottenere informazioni da Joan?
2) Perché pensi che Joan accetti di aiutare Mario?

Domande sull'ascolto – Seconda chiamata:
1) Perché Mario continua a dire "grazie" anziché "per favore" dopo aver effettuato una richiesta?
2) Quale lingua usa Mario quando indica il motivo della sua chiamata, e perché?
3) Durante tutta la conversazione, Mario usa un linguaggio informale per minimizzare la sua richiesta. Riesci a individuare alcuni esempi?

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BEP 120 – Telefonare: Controllo di un ordine

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Fare affari oltre confine richiede un coordinamento preciso, soprattutto nell'era di “appena in tempo” consegna dove le merci devono essere spedite al cliente in tempi esatti. Quando un prodotto è realizzato in un paese, assemblato in un altro, e venduto in un terzo, le aziende coinvolte devono essere in costante comunicazione dall'inizio alla fine. Garantire che gli ordini vengano effettuati e consegnati in tempo è una parte essenziale del business internazionale, e gran parte del monitoraggio verrà effettuato telefonicamente. Così, in questo episodio esamineremo i modi per verificare l'avanzamento di un ordine al telefono.

Qualche tempo fa in BEP 92 & 93 abbiamo incontrato Bill, un acquirente per Bancroft, una catena di negozi di abbigliamento femminile negli Stati Uniti. Ha fatto un grosso ordine con Viva, un'azienda di moda italiana, che è coordinato da Catherine Traynor, Il responsabile delle spedizioni di Foxtrot. Foxtrot è gli Stati Uniti di Viva. distributore.

Sono passati diversi mesi e l'ordine dovrebbe essere consegnato. Ma Bill ha appena ricevuto una chiamata dal magazzino di Bancroft per fargli sapere che finora solo metà dell'ordine è stato consegnato. Ora sta chiamando Catherine per controllare il resto della consegna.

Domande sull'ascolto:

1. In che modo Catherine fa sapere a Bill che sta cercando informazioni sul suo ordine?
2. Dov'è la seconda parte della spedizione?
3. Cosa offre Catherine per evitare consegne separate in futuro?

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