BEP 53 – Kundendienst: Mit Beschwerden umgehen 1: Einfühlungsvermögen

Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. “Hospitalitymeans treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathyit means showing that you understand the customer’s pain.

Fragen zum Zuhören

Schlechtes Beispiel:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name?
2) What is Steve’s problem?
3) How could Jenna have handled the complaint better?

Gutes Beispiel:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” was meint er?
2) What does Sandy do to calm Steve down?

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BEP 23 – Telefonieren: Umgang mit einem schwierigen Kunden

A new version of this lesson is available here: BEP 23c – Telephone English: Action bekommen

In einem aktuellen Business English Podcast (BEP 22), Wir haben uns angesehen, wie wir mit technischen Problemen umgehen können, wenn wir auf Englisch telefonieren. Heute, Wir werden mit dem Anrufer darüber sprechen, wie wir mit Problemen umgehen können, die sind natürlich viel schwerer zu handhaben! Aber, mit der richtigen Sprache und Phrasen, Sie können dem Anrufer zeigen, dass Sie helfen möchten, und versichern Sie ihnen, dass Sie zur Lösung des Problems beitragen können.

Wir freuen uns auch bekannt zu geben, dass unser neuer Feed jetzt in iTunes verfügbar ist. Bitte klicken Sie auf den unten stehenden Link, um Ihr Abonnement zu aktualisieren:
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