BEP 54 – Obsługa klienta: Rozpatrywanie skarg 2: Rozpatrywanie skargi

Jest to drugi z dwuczęściowej serii podcastów Business English na temat obsługiwanie wściekłych klientów przez telefon. W dzisiejszym programie przyjrzymy się, jak rozwiązać skargę klienta.

Najpierw krótka recenzja: W części pierwszej poznaliśmy pierwsze trzy kroki uspokajania złych klientów i radzenia sobie z ich reklamacjami: Pierwszy, musimy uznać ich emocje, okazując empatię. Drugi, powinniśmy zidentyfikować tło problemu, abyśmy mogli podjąć odpowiednie kroki, aby go naprawić. I trzecie, powinniśmy aktywnie słuchać, aby pokazać im, że nam zależy.

Tam, gdzie zakończyliśmy ostatnim razem, Piaszczysty, pracownik obsługi w recepcji Hotelu Majestic, właśnie skończyłem identyfikować problem Steve’a. Słuchajmy dalej, aby zobaczyć, jak Sandy rozwiązuje skargę.

Pytania do słuchania

1) W jaki sposób Sandy pokazuje, że aktywnie słucha Steve'a?
2) Czego potrzebuje Steve??
3) Jakie kroki podejmuje Sandy, aby Steve był zadowolony z wyniku rozmowy?

Członkowie: Transkrypcja PDF

Pobieranie: Podcast MP3

BEP 53 – Obsługa klienta: Rozpatrywanie skarg 1: Empatyczny

Dobra obsługa klienta jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu w każdej branży, ale jest to szczególnie ważne w sektorze usług i hotelarstwa. “Gościnność” oznacza dobre traktowanie gości; i tu, mówimy konkretnie o hotelach. Ponieważ obsługa jest niezwykle istotna w gościnności, hotele są dobrym miejscem do poszukiwania doskonałych praktyk serwisowych.

Dlatego dzisiaj będziemy podsłuchiwać rozmowę telefoniczną od wściekłego klienta w Majestic, pięciogwiazdkowy hotel w Szanghaju. Słuchając złego przykładu i dobrego przykładu praktyki służenia, będziemy uczyć się umiejętności przydatnych w każdej branży, niezależnie od tego, czy masz do czynienia z klientami wewnętrznymi, czy zewnętrznymi.

Przekonamy się, że bardzo ważną częścią radzenia sobie ze wściekłymi klientami jest okazywanie empatii: Empatia jest podobna do współczucia – oznacza pokazanie, że rozumiesz ból klienta.

Pytania do słuchania

Zły przykład:
1) Jak klient, Steve'a, poznaj nazwisko pracownika serwisu?
2) Jaki jest problem Steve’a??
3) Jak Jenna mogła lepiej poradzić sobie ze skargą?

Dobry przykład:
1) Kiedy Steve mówi, “Jestem u kresu wytrzymałości,” co on ma na myśli?
2) Co robi Sandy, żeby uspokoić Steve’a??

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

BEP 23 – Telefonowanie: Obsługa trudnego klienta

Nowa wersja tej lekcji jest dostępna tutaj: BEP 23c – Angielski telefoniczny: Pierwsze działanie

W ostatnim podcastie Business English (BEP 22), sprawdziliśmy, jak radzić sobie z problemami technicznymi, rozmawiając przez telefon po angielsku. Dzisiaj, porozmawiamy o tym, jak radzić sobie z problemami z rozmówcą, które są oczywiście znacznie trudniejsze w obsłudze! Ale, z odpowiednim językiem i zwrotami, możesz pokazać dzwoniącemu, że chcesz pomóc, i zapewniaj ich, że możesz pomóc rozwiązać problem.

Z przyjemnością informujemy również, że nasz nowy kanał jest już dostępny w iTunes. Kliknij poniższy link, aby zaktualizować subskrypcję:
https://podcasts.apple.com/podcast/business-english-pod-learn/id206603090

Premium Members: Study Notes PDF

Download: Podcast MP3