BEP 157 – Radzenie sobie z Angry Caller (Część 1)
To pierwsza z dwóch części Angielski biznesowy Seria „Pod” dotycząca radzenia sobie ze złym rozmówcą przez telefon.
Wszyscy wcześniej mieliśmy do czynienia ze złymi ludźmi. Ale radzenie sobie z gniewną osobą przez telefon, w otoczeniu biznesowym, może być trudne. Czasami nie znasz tej osoby, więc jego sytuacja może być dla ciebie zupełnie nowa. Nie możesz zobaczyć tej osoby, więc nie możesz czytać wyrazu twarzy ani mowy ciała. Czasami osoba krzyczy lub mówi tak szybko, że nie można dokładnie zrozumieć, co one oznaczają. A czasem mogą być niegrzeczni, co może cię zdenerwować.
Ważna jest umiejętność radzenia sobie ze złym rozmówcą. Często, ci rozmówcy są klientami i nie chcesz stracić firmy. Zadowoleni klienci wrócą i polecą Twoją firmę innym. Zły klienci zrobią coś przeciwnego.
Więc w dzisiejszej lekcji, omówimy sposoby na uspokojenie złych rozmówców, używając spokojnego tonu głosu, i daj im znać, że słuchasz. Przyjrzymy się również językowi, który pozwala wyrazić uczucia i frustrację wściekłego klienta, okazując empatię. Wreszcie, omówimy sposoby rozwiązywania problemów, abyś mógł je szybko rozwiązać.
Posłuchajmy, jak Diana, agent obsługi klienta dla firmy wydającej karty kredytowe, obsługuje Jay, zły klient, którego karta kredytowa została zablokowana, lub niepełnosprawny.
Pytania do słuchania
1. Jakie miasto odwiedza Jay?
2. Co Jay kupił swojej żonie na urodziny??
3. Kiedy karta kredytowa Jaya była zablokowana?
Download: Podcast MP3
