Ceci est le deuxième d'une série de podcast anglais en deux parties sur Traiter les clients en colère au téléphone. Dans l'émission d'aujourd'hui, nous examinerons comment résoudre la plainte du client.
D'abord un examen rapide: Dans la première partie, nous avons appris les trois premières étapes pour calmer les clients en colère et faire face à leurs plaintes: Première, Nous devons reconnaître leurs émotions en montrant de l'empathie. Deuxième, Nous devons identifier le contexte de leur problème afin que nous puissions prendre les bonnes étapes pour y remédier. Et troisième, Nous devons écouter activement pour leur montrer que nous nous soucions.
Là où nous nous sommes arrêtés la dernière fois, Sablonneux, Un associé de service à la réception de l'hôtel Majestic, venait de terminer d'identifier le problème de Steve. Continuons à écouter pour voir comment Sandy résout la plainte.
Questions d'écoute
1) Comment Sandy montre-t-il qu'il écoute activement Steve?
2) De quoi Steve a besoin?
3) Quelles étapes prennent Sandy pour s'assurer que Steve est satisfait de l'issue de l'appel?
Membres: Transcription PDF
Télécharger: Podcast MP3
à Je me demande si je pourrai télécharger l'audios et les activités sur mon cahier afin que je puisse enseigner à mes étudiants en entreprise hors ligne, non connecté au filet.
Tous les podcasts peuvent être téléchargés sous forme de fichiers MP3 directement à partir du site BEP ou à l'aide de logiciels gratuits tels que iTunes ou Juice.
Les activités ne peuvent pas être téléchargées mais vous devriez pouvoir les afficher hors ligne sur votre ordinateur portable en chargeant simplement chaque page séparément et en gardant les pages ouvertes. La fonctionnalité des activités ne sera pas affectée (c'est à dire. Les réponses peuvent être notées). Vous auriez également besoin de lire des fichiers audio dans les exercices avant de vous déconnecter. Tant que vous ne fermez pas la page, L'audio et l'exercice devraient fonctionner bien hors ligne.
Merci beaucoup pour vos super cours. Je viens de Tarak.
Cela transformera vraiment la personnalité des locuteurs non natifs
Je suis étudiant de l'Université Columbia et j'adore ce podcast. J'ai écouté plusieurs de vos leçons et je viendrai plus régulièrement..
Bon podcast. Oui, Trois étapes nécessaires pour résoudre une plainte à la satisfaction des clients.
1. Écouter avec empathie
2. Clarifier le problème, Demandez au client d'écouter votre compréhension pour vous assurer que vous avez bien compris.
3. Offrez diverses solutions et laissez le client être activement impliqué dans la sélection de la solution qui lui convient le mieux.
Cela devrait très bien résoudre la plainte!
1. Il a répété toutes les demandes de coutume avec un ton très calme et poli.
2. Steve a besoin de changer sa salle inconfortable et glaciale.
3. Le personnel a donné le choix du client et un produit complémentaire comme la tasse de thé et une bonne variation de la chambre qui était aprorpiate pour lui.