Ceci est le deuxième d'une série de podcast anglais en deux parties sur Traiter les clients en colère au téléphone. Dans l'émission d'aujourd'hui, nous examinerons comment résoudre la plainte du client.
D'abord un examen rapide: Dans la première partie, nous avons appris les trois premières étapes pour calmer les clients en colère et faire face à leurs plaintes: Première, Nous devons reconnaître leurs émotions en montrant de l'empathie. Deuxième, Nous devons identifier le contexte de leur problème afin que nous puissions prendre les bonnes étapes pour y remédier. Et troisième, Nous devons écouter activement pour leur montrer que nous nous soucions.
Là où nous nous sommes arrêtés la dernière fois, Sablonneux, Un associé de service à la réception de l'hôtel Majestic, venait de terminer d'identifier le problème de Steve. Continuons à écouter pour voir comment Sandy résout la plainte.
Questions d'écoute
1) Comment Sandy montre-t-il qu'il écoute activement Steve?
2) De quoi Steve a besoin?
3) Quelles étapes prennent Sandy pour s'assurer que Steve est satisfait de l'issue de l'appel?
Membres: Transcription PDF
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à wonder if I´ll be able to download the audios and the activities to my notebook so that I can teach my in-company students offline, not connected to the net.
All the podcasts can be downloaded as MP3 files directly from the BEP site or using free software such as iTunes or Juice.
The activities can’t be downloaded but you should be able to display them offline on your laptop by simply loading each page separately and keeping the pages open. The functionality of the activities will not be affected (c'est à dire. answers can be scored). You’d also need to play any audio files in the exercises before you go offline. As long as you don’t close the page, both the audio and exercise should work fine offline.
Thanks a lot for your great lessons. I am from Tarak.
this will really transform the personality of non native speakers
I am an student from Columbia university and love this Podcast. I have listened many of your lessons and will be coming more regular.Thank you.
Good Podcast. Oui, three steps necessary for resolving a complaint to the customers satisfaction.
1. Listen with empathy
2. Clarify problem, ask customer to listen to your understanding to make sure you have got it right.
3. Offer up various solutions and let the customer be actively involved in selecting the solution that suits him/her best.
This should resolve the complaint very well indeed!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. Steve need to change his uncomfortable and freezing room.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.