Ceci est le deuxième d'une série de podcast anglais en deux parties sur Traiter les clients en colère au téléphone. Dans l'émission d'aujourd'hui, nous examinerons comment résoudre la plainte du client.

D'abord un examen rapide: Dans la première partie, nous avons appris les trois premières étapes pour calmer les clients en colère et faire face à leurs plaintes: Première, Nous devons reconnaître leurs émotions en montrant de l'empathie. Deuxième, Nous devons identifier le contexte de leur problème afin que nous puissions prendre les bonnes étapes pour y remédier. Et troisième, Nous devons écouter activement pour leur montrer que nous nous soucions.

Là où nous nous sommes arrêtés la dernière fois, Sablonneux, Un associé de service à la réception de l'hôtel Majestic, venait de terminer d'identifier le problème de Steve. Continuons à écouter pour voir comment Sandy résout la plainte.

Questions d'écoute

1) Comment Sandy montre-t-il qu'il écoute activement Steve?
2) De quoi Steve a besoin?
3) Quelles étapes prennent Sandy pour s'assurer que Steve est satisfait de l'issue de l'appel?

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Un bon service client est essentiel au succès dans n’importe quel secteur, mais c'est particulièrement important dans le secteur des services et de l'hôtellerie. “Hospitalité” signifie bien traiter les invités; et ici, nous parlons spécifiquement des hôtels. Parce que le service est essentiel à l'hospitalité, les hôtels sont un bon endroit pour rechercher d’excellentes pratiques de service.

Aujourd'hui, nous allons écouter l'appel téléphonique d'un client en colère du Majestic., un hôtel cinq étoiles à Shanghai. En écoutant un mauvais exemple et un bon exemple de pratique de service, nous étudierons les compétences utiles dans n'importe quelle industrie, peu importe que vous ayez affaire à des clients internes ou externes.

Nous verrons qu'une partie très importante de la gestion des clients en colère consiste à faire preuve d'empathie.: L'empathie est similaire à la sympathie – cela signifie montrer que vous comprenez la douleur du client.

Questions d'écoute

Mauvais exemple:
1) Comment le client, Steve, apprendre le nom de l’associé de service?
2) Quel est le problème de Steve?
3) Comment Jenna aurait-elle pu mieux gérer la plainte ??

Bon exemple:
1) Quand Steve dit, “Je suis au bout du rouleau,” que veut-il dire?
2) Que fait Sandy pour calmer Steve?

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