Ceci est le deuxième d'une double partie Business English Pod série sur le traitement des appelants en colère au téléphone.
Nous espérons que tous nos clients sont satisfaits. En effet, un objectif de base en affaires est de garder les clients heureux et de revenir. Mais nous ne pouvons pas plaire à tout le monde tout le temps. Les appelants en colère sont souvent contrariés parce qu'ils ne comprennent pas pourquoi quelque chose s'est produit ou sont en désaccord avec une politique. Ils pourraient croire qu'une entreprise a fait une erreur. Et pour obtenir les résultats souhaités, ils pourraient être grossiers, hurler, ou souhaitez parler à une personne en situation d'autorité.
La gestion de ces types d'appels est plus facile lorsque vous pouvez répondre calmement et clairement. Aujourd'hui, nous allons voir comment expliquer un problème et proposer une solution. Nous allons voir comment gérer les clients qui crient, utiliser un langage grossier, ou voulez parler à un manager. finalement, nous verrons comment gérer les choses lorsque votre entreprise a fait une erreur.
Dans la leçon d'aujourd'hui, nous entendrons plus d'une conversation entre Diana, un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit, et Jay Rothschild, un client en colère dont la carte de crédit a été verrouillée après avoir effectué un achat important. Diana a déjà obtenu les informations de compte de Jay et est prête à commencer à résoudre le problème.
Questions d'écoute
1. Pourquoi la carte de crédit de Jay a-t-elle été verrouillée?
2. Pourquoi Jay veut-il parler à un manager?
3. Comment Diana résout le problème?
Download: Podcast MP3
J'ai reçu un pur plaisir de cette leçon
Merci
Helena
Merci beaucoup pour vos documents d'étude,qui sont très très pratiques et utiles.
Hey, les gars. Mon nom est Will. Je suis de Chine et j'aime les cultures américaines ainsi que l'apprentissage américain-anglais, surtout ces argot et idiomes frais. Bien sûr, je veux vraiment avoir des amis américains; Peu importe que vous soyez un madame ou un monsieur.
J'adore voyager même si je viens de voyager à travers la Chine continentale, Hong Kong et Macao. Mais je rêve d'avoir un voyage en Amérique et j'étudie l'anglais très dur pour ça. Je suis aussi très intéressé par les films, musique et badminton (Je sais que ce n'est pas répandu comme en Chine. D'accord, Je peux t'apprendre. Haha.)
Je suis un gars assez sortant et décontracté. Du moins c'est ce que mes amis me décrivent. Je gère également une petite entreprise de jade en Chine. Désolé, Je me suis détourné. Pas d'activité ici, Je promets.