Ein guter Kundenservice ist in jeder Branche von entscheidender Bedeutung für den Erfolg, Besonders wichtig ist es jedoch im Dienstleistungs- und Gastgewerbe. “Gastfreundschaft” bedeutet, Gäste gut zu behandeln; und hier, Wir sprechen speziell über Hotels. Weil Service für die Gastfreundschaft so wichtig ist, Hotels sind ein guter Ort, um nach exzellenten Servicepraktiken zu suchen.
Deshalb werden wir heute den Anruf eines verärgerten Kunden im Majestic mithören, ein Fünf-Sterne-Hotel in Shanghai. Indem man sich ein schlechtes Beispiel und ein gutes Beispiel für Servicepraxis anhört, Wir werden Fähigkeiten erlernen, die in jeder Branche nützlich sind, Egal ob Sie es mit internen oder externen Kunden zu tun haben.
Wir werden sehen, dass ein sehr wichtiger Teil des Umgangs mit verärgerten Kunden darin besteht, Empathie zu zeigen: Empathie ähnelt Sympathie – Es bedeutet zu zeigen, dass Sie den Schmerz des Kunden verstehen.
Fragen zum Zuhören
Schlechtes Beispiel:
1) Wie geht es dem Kunden?, Steve, Erfahren Sie den Namen des Servicemitarbeiters?
2) Was ist Steves Problem??
3) Wie hätte Jenna die Beschwerde besser bearbeiten können??
Gutes Beispiel:
1) Wenn Steve sagt, “Ich bin am Ende meiner Kräfte,” was meint er?
2) Was tut Sandy, um Steve zu beruhigen??
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These are very good examples, I understand the style, calm voice and showing concern are the main keys, but listening actively is very important
Good points Moctar. The added bonus is that neither require advanced language skills, just a little practice and awareness of the techniques.
They are useful Tips for a good customer service which we need to deal with difficult customers as well as with difficult coworkers,”Listening actively is very helpful to solve any dispute or misunderstanding”.
It’s very helpful to handle the complaints on the phone,they are good examples.
This was very helpfull to me, because i do study business English.
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It is very explaning, and helpfull in nature
ITs good to review the strategy of handling customer complaints. Ja, empathy is very important and the first line of defence….People do tend to relax a little once you show them you understand and that you care….two very important points.
A good review!