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BEP 157 – Lidiar con una persona que llama enojada (Parte 1)

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Este es el primero de dos partes Inglés de negocios Serie de pods sobre cómo tratar con una persona enojada por teléfono.

Todos hemos tratado con personas enojadas antes. Pero tratar con una persona enojada por teléfono, en un entorno empresarial, puede ser complicado. A veces no conoces a la persona, entonces su situación puede ser completamente nueva para ti. No puedes ver a la persona, para que no puedas leer expresiones faciales o lenguaje corporal. A veces la persona grita o habla tan rápido que no puedes entender exactamente lo que significan. Y a veces pueden ser groseros, lo que te puede hacer enojar.

Manejar con éxito una llamada enojada es una habilidad importante. A menudo, estas personas que llaman son clientes y no quieres perder su negocio. Los clientes satisfechos volverán y recomendarán su empresa a otros.. Los clientes enojados harán lo contrario.

Así que en la lección de hoy, cubriremos formas de calmar a las personas enojadas, usando un tono de voz tranquilo, y hazles saber que estás escuchando. También veremos el lenguaje para reconocer los sentimientos y las frustraciones de un cliente enojado al mostrar empatía. Finalmente, hablaremos sobre formas de aclarar problemas para que pueda resolverlos rápidamente.

Escuchemos como Diana, un agente de atención al cliente para una compañía de tarjetas de crédito, maneja Jay, un cliente enojado cuya tarjeta de crédito ha sido bloqueada, o deshabilitado.

Preguntas de escucha

1. ¿Qué ciudad está visitando Jay??
2. ¿Qué compró Jay a su esposa para su cumpleaños??
3. ¿Cuándo se bloqueó la tarjeta de crédito de Jay??

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BEP 140 – Cómo solucionar problemas por teléfono

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En esta lección de Business English Pod vamos a analizar los problemas por teléfono.. Por el ejemplo de hoy, nos centraremos en perseguir una factura pendiente, o una factura que no se ha pagado a tiempo.

En los negocios, no es inusual tener un cliente que se atrasa con un pago. A veces no se ha recibido una factura; otras veces el cliente puede no tener los fondos para cubrir la factura. Finalmente, necesitas llamar, discutir el problema, e intenta encontrar una solución.

En el podcast de hoy, practicaremos frases para presentar el problema, indicando claramente los detalles de una manera educada pero firme, haciendo una oferta y proponiendo una solución.

El diálogo presenta a Marcy, quien trabaja para Computer Solutions. La compañía de Marcy proporcionó software y capacitación para el departamento de Jack Fountain en ATI Communications. Han pasado meses desde que Marcy presentó su primera factura, pero no se ha realizado ningún pago. Ahora llama para saber por qué. primero, ella habla con Donna en el departamento de Cuentas por pagar.

Preguntas de escucha:

1) ¿Dónde cree Jack que podría estar la factura de Marcy??
2) ¿Cuáles son las condiciones de pago que Jack acordó??
3) ¿Qué solución sugiere Jack??

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BEP 132 – Entrevistas de trabajo: Entrevista de selección telefónica

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En este episodio de Business English Pod, veremos cómo manejar una entrevista telefónica para un nuevo trabajo. Si te unes a nosotros aquí, es posible que desee ver BEP 82 y BEP 83 primero para ver cómo hablar sobre su experiencia en una entrevista cara a cara. Unidad 301 de nuestro Entrevistas e-book También da una buena visión general de todos nuestros anteriores lecciones sobre entrevistas de trabajo.

Estaremos escuchando a James, quien tiene mucha experiencia en su campo, pero, sin embargo, recientemente perdió su trabajo debido a la reducción de personal en su empresa. Ha estado solicitando trabajo y ha completado una serie de pruebas de aptitud y actitud en una agencia que representa a Xeon IT, una empresa multinacional de TI.

Angie, que trabaja en Recursos Humanos en la oficina central de Xeon, llama a James a su casa por la tarde para hacer una entrevista de selección. Ella necesita hacerle algunas preguntas preliminares para decidir si será invitado a una entrevista cara a cara en Xeon..

Preguntas de escucha

1) ¿Por qué James quiere volver a llamar a Angie??
2) ¿Por qué dejó James su trabajo anterior??
3) ¿Cuánto tiempo tiene que esperar James para averiguar si tiene una segunda entrevista con Xeon??

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BEP 128 – Telefonear: Manejo de llamadas de ventas

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Ya hemos visto cómo programar una cita por teléfono con alguien que ya conoce. (BEP 119), pero ¿qué pasa si aún no conoce a la persona o no ha establecido una relación con ella?? En el podcast de inglés comercial de hoy, veremos cómo contactar con un posible cliente y, en el extremo opuesto de la línea, examinaremos el lenguaje que puede usar para rechazar cortésmente una solicitud de información o una reunión.

Ya conocimos a Mario de Viva Fashions en episodios anteriores.. Ahora Mario quiere reunirse con el comprador principal de una cadena de tiendas estadounidenses propiedad de DeBourg Brands pero, en este punto, ni siquiera sabe el nombre del comprador. Mario va a “llamar en frío” a la empresa y ver si puede comunicarse con el comprador.. primero, el necesita un nombre, y luego debe tratar de hablar con el comprador para concertar una cita.

Preguntas de escucha – Primera llamada:
1) ¿Qué técnicas utiliza Mario para obtener información de Joan??
2) ¿Por qué crees que Joan acepta ayudar a Mario??

Preguntas de escucha – Segunda convocatoria:
1) ¿Por qué Mario sigue diciendo “gracias” en lugar de “por favor” después de hacer una solicitud??
2) ¿Qué idioma usa Mario cuando indica el motivo de su llamada?, y por qué?
3) A lo largo de la conversación, Mario usa lenguaje informal para minimizar su solicitud. ¿Puedes ver algunos ejemplos??

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BEP 120 – Telefonear: Comprobación de un pedido

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Hacer negocios a través de las fronteras requiere una coordinación precisa, especialmente en la era de “justo a tiempo” entrega donde los bienes deben ser enviados al cliente en momentos exactos. Cuando un producto se fabrica en un país., ensamblado en otro, y vendido en un tercero, las empresas involucradas deben estar en comunicación constante de principio a fin. Asegurarse de que los pedidos se realicen y entreguen a tiempo es una parte esencial de los negocios internacionales., y gran parte del monitoreo se realizará por teléfono. Entonces, en este episodio vamos a ver formas de verificar el progreso de un pedido por teléfono.

Un tiempo de vuelta en BEP 92 & 93 conocimos a Bill, un comprador para Bancroft, una cadena de tiendas de ropa para mujeres en los EE. UU.. Ha realizado un pedido grande con Viva, una empresa de moda italiana, coordinado por Catherine Traynor, Gerente de envíos de Foxtrot. Foxtrot es Estados Unidos de Viva. distribuidor.

Han pasado varios meses y el pedido se entregará.. Pero Bill acaba de recibir una llamada del almacén de Bancroft para informarle que hasta ahora solo se ha entregado la mitad del pedido.. Ahora llama a Catherine para verificar el resto de la entrega..

Preguntas de escucha:

1. ¿Cómo le dice Catherine a Bill que está buscando información sobre su pedido??
2. ¿Dónde está la segunda parte del envío??
3. ¿Qué ofrece Catherine para evitar entregas separadas en el futuro??

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