BEP 53 – Servicio al Cliente: Tramitación de las reclamaciones 1: empatizar

Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. “Hospitalitymeans treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathyit means showing that you understand the customer’s pain.

Preguntas de escucha

Mal ejemplo:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name?
2) What is Steve’s problem?
3) How could Jenna have handled the complaint better?

Buen ejemplo:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) What does Sandy do to calm Steve down?

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BEP 23 – Telefonear: Manejar a un cliente difícil

A new version of this lesson is available here: BEP 23c – Telephone English: Obtener acción

En un reciente podcast de inglés comercial (BEP 22), vimos cómo lidiar con problemas técnicos al hablar por teléfono en inglés. Hoy, vamos a hablar sobre cómo lidiar con los problemas con la persona que llama, que por supuesto son mucho más difíciles de manejar! Pero, con el lenguaje y las frases adecuadas, puedes mostrarle a la persona que llama que quieres ayudar, y asegúreles que pueden ayudar a resolver el problema.

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