BEP 53 ADV - Customer Service: Handling Complaints (Part 1: Empathizing) BEP 53 ADV - Отдел обслуживания клиентов: рассмотрение жалоб (Часть 1: Empathizing)

Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для достижения успеха в любой отрасли, однако она особенно важна в сервис и гостеприимство сектора. “Hospitality” means treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. "Гостеприимство" означает лечение гостей хорошо, а здесь мы говорим конкретно о гостиницах. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices. Потому что сервис является столь жизненно важное значение для гостеприимство, гостиницы являются хорошим местом для поиска отличное обслуживание практики.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. Поэтому сегодня мы будем слушать в на телефонный звонок от разгневанных клиентов в Мажестик, комфортная гостиница в Шанхае. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers. При прослушивании плохим примером и хорошим примером службы практике, мы будем изучения навыков, которые являются полезными в любой отрасли, независимо от того, вы имеете дело с внутренними или внешними клиентами.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain. Мы увидим, что очень важная часть обработки разгневанных клиентов проявляет сочувствие: Эмпатия похожа на сочувствие - это значит, свидетельствующие о том, что вы понимаете клиента боль.

Listening Questions: Слушая вопросы:

Bad Example: Плохой пример:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name? 1) Как клиент, Стив, научиться службы связать имя?
2) What is Steve’s problem? 2) Что такое Стив проблема?
3) How could Jenna have handled the complaint better? 3) Как можно Дженна которые обрабатываются жалобы лучше?

Good Example: Хорошим примером:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” what does he mean? 1) Когда Стив говорит: "Я в конце своего каната," что же он означает?
2) What does Sandy do to calm Steve down? 2) Чему Сэнди сделать, чтобы успокоить Стив вниз?

BEP 53: Study Notes. BEP 53: Изучение Notes.

Related Topics Похожие темы

• BEP 54 ADV - Customer Service: Handling Complaints (Part 2: Resolving the Complaint) BEP 54 ADV - Отдел обслуживания клиентов: рассмотрение жалоб (Часть 2: Разрешение жалобы)
• BEP 48 ADV - Cold Calling: Dealing with Objections and Closing the Call BEP 48 ADV - Холодные Вызов: Работа с возражениями и закрытие Call
• BEP 47 ADV - Cold Calling: Clarifying Benefits and Making a Pitch BEP 47 ADV - Холодные Вызов: уточнение Преимущества и внесении Pitch

( 14 votes, average: 4.43 out of 5) (14 голосов, средняя: 4,43 из 5)

Loading ... Идет загрузка ...

Leave a comment Оставьте комментарий